“12345”热线是政府与群众之间的“传声筒”“连心桥”，太湖县小池镇把“12345”热线的办理工作作为听民意、解民忧的重要途径，切实转变服务观念，健全工作机制，提升工作效率，不断推动“12345”热线的办理更快捷、更精细、更精准，真正做到“民有所呼，我有所应”。
围绕“一个目标”。“12345”热线工作的本质是解决问题，就是要站在群众立场思考和解决问题，既要解决好群众反映的真实问题，也要做好群众反映的部分不合理问题的解释工作，避免唯考核论，杜绝官僚主义和形式主义。小池镇始终将“12345”热线作为民声高效传递的工作主线，坚持以“听民意、解民忧、纾民困”为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量。2021年以来，小池镇“12345”热线办单量829件，其中超期量27件，不满意工单量64件，工单按期办结率96.74%，平均办结时长85.55小时，群众满意率92.28%。
抓好“两个关键”。“12345”热线处理抓好“降低工单量，提升满意度”两个关键点。聚焦“即时解答率、转办准确率、及时反馈率、服务满意率”四项指标，从单纯受理承办向主动排查问题转变，由“热线内”向“热线外”延伸，针对群众反映的热点问题，坚持做到办理全流程跟踪，从源头上化解问题，确保热线工单逐渐减少，群众满意率逐步提升。
紧扣“三个要素”。小池镇聚焦“服务人、管住事、建设面”三大关键环节，将“12345”热线的办理工作与基层治理、党建、乡村振兴等常规性业务紧密结合，构建多部门协同联动、多点发力的工作格局。在特殊人群管控中服务好“人”，针对严重精神障碍患者、困难群众、老上访户等重点特殊人群，成立由网格员、基层干部、村组干部等人员组成的包保专班，将可能引发不稳定因素的“关键少数”找出来、服务好、稳定住。在日常工作中管得住“事”，以美丽乡村建设、农村危房改造、村组道路升级等民生工程为契机，切实解决群众急难愁盼的民生实事，加大日常矛盾纠纷排查化解力度，从源头上减少“12345”热线的工单量。从“乡村振兴积分”中建设“面”，推行“党建+积分超市”的基层治理新模式，全镇村小组订立“村规民约”全覆盖，把环境卫生、遵纪守法、移风易俗、公益义务等纳入积分管理，实行评比晾晒，与政策扶持挂钩，形成了“人人争做治理人、村村争当示范点”的基层治理氛围。
提升“四种能力”。一是提升人员管理能力，建立健全热线工作规章管理制度，着力构建队伍专业化、服务规范化的热线一体化受理工作模式。二是提升专业业务能力，通过例会、集中学习培训等形式，提高工作人员直接答复率，缩短办理时间。三是提升分析研判能力，对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前。四是提升规范化运作能力，对群众集中、反复反映的民生热点问题进行梳理，制定具体的解决措施和方法，从源头上解决问题。
落实“五个到位”。一是组织领导到位。坚持实行“12345”热线工作一把手负责制。对典型案例、难点问题的综合分析，集中研判，指导调度；二是人员到位。培优配强热线工作人员，配全配齐热线办公设施；三是制度执行到位。严格实行热线工作例会制度、协调督办制度、情况通报制度、跟踪回访制度、责任追究制度等；四是监督考核到位。坚持标准化、规范化考核，倒逼责任部门提升办理群众诉求的积极性和责任感；五是管理到位。明确责任目标，明确办理要求，规范工作流程，切实提高办理效率和办理质量。
遵循“六个步骤”。根据《小池镇“12345”政府服务热线平台办理工作制度》的要求，小池镇“12345”热线的办理流程为办公室、承办单位、分管负责同志、综治工作专班、主要负责同志、领导班子会议，共计6个步骤，层层推进、逐级化解，建立简单诉求办公室办、一般诉求承办单位办、复杂诉求联合办、疑难诉求主要负责同志牵头办的上下联动、协同治理工作机制，切实提高工单办理质效。
群众事无小事，细微处见真情。下一步，小池镇将继续秉持为民服务的宗旨理念，充分发挥“12345”热线平台功能，切实帮助群众解决实际困难，用真情排解民忧，用实际行动提高群众安全感、幸福感和满意度。（张宗孙）
