近年来，岳西县医保局坚持以人民为中心，坚持以构建人民满意、暖心医保为目标，以解决问题、化解矛盾、为民服务为导向，积极办理群众诉求，用心、用情、用力为群众排忧解难、答疑释惑。
多渠道听民声。畅通线上反馈渠道。对接安庆市“12345”政府热线、岳西市民心声，通过医保局网站、手机APP、微信公众号、微信小程序等途径及时收集各类来信来访，构建好信息沟通、问题处置的反馈闭环，确保群众遇事有处问、有人办、有回应。拓宽线下受理渠道。以县乡村组四级医保经办服务网点和定点医药机构为依托，全力打造覆盖城乡、服务全民、贴近患者的医保便民服务体系，及时受理群众的咨询求助、帮办代办、投诉举报等事项；通过公开信访受理电话，设立意见簿，全面收集群众意见建议。
速办理暖民心。成立信访工作领导小组，明确工作职责、细化工作流程，热情接待每一位来电来访群众，对其反映的事项能处理的及时处理，不能现场处理的做好记录，调查后及时反馈、回复、化解群众疑虑，建立“首办负责制”和“限时办结制”，推动合理诉求依法依规、快办快结，确保受理事项“件件有落实、事事有回应”。对重大疑难问题和同一问题反复投诉的群众，由分管负责同志带领业务骨干与群众约好时间上门走访，开展带案下访活动。通过与当事人面对面沟通、心贴心交流、实打实办事，采用举例子打比方等通俗易懂的方式解读医保政策，以法释案、以理服人、以情动人，耐心细致为群众答疑解惑，坚持做到“三到位”，坚决维护群众合法诉求，把问题解决在群众家门口，把温暖送进群众心坎里。
强服务顺民意。将全员业务培训和思想道德教育列入每月的“医保讲堂”，督促职工站稳群众立场、强化换位思考，坚守“以人民为中心”理念，不断提升业务能力和服务水平；定期对信访问题梳理分析，实施分类管理，制定针对性措施开展源头治理，以“解剖”一个问题带动解决一类问题，将矛盾化解在萌芽状态，达到“未诉先办”效果。聚焦医保便民服务，做好“预访”工作。升级医保公共服务便民平台，全力推进医保业务“网上办、掌上办、刷脸办、就近办”；制定业务办理清单，大幅缩减办结时限和申办材料，推行容缺受理“承诺办”、免申即享“主动办”、即申即享“即时办”；依托政务服务中心设立“7×24小时医保自助服务大厅”，解决群众“上班时间没空办、下班时间无处办”等问题，全方位、多途径、全心全意为群众提供高效、优质、满意的医保服务。（黄卫）
